小心入坑！海口市場監管局發布十大消費維權典型案例

2021-03-10 18:14:27來源：世界杯賽程預測導刊

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　　王香南楊雨晴本刊記者韋昌惠

　　海口市市場監督管理局發布消費維權十大典型案例，聚焦消費者關注的熱點話題，並對案例的處理過程及結果、法律依據等進行逐一解析，幫助消費者明明白白消費、依法依規維權。

　　【案例一】2020年6月中旬，消費者李女士在朋友圈看到某眼鏡店轉發集讚送眼鏡的“618”年中促銷廣告，廣告中稱“在6月16日至6月20日活動期間，關注眼鏡店官方微信公眾號，轉發推文至朋友圈，達到對應集讚數將可得到相對應的優惠，最高集滿99個讚可免費領取399元全套防藍光配鏡，領取方式為現場出示朋友圈轉發集讚數量。”同時該推文後備注“活動最終解釋權歸百視惠眼鏡店所有”。6月18日，李女士在朋友圈裏轉發該推文並集了上百個讚。當天下班後，李女士前往海口市龍華區某商場中的該眼鏡店領取眼鏡，卻被告知當日的免費領取名額已經送完，請第二天再過來排隊領號，不少市民前往該眼鏡店領取眼鏡時也遇到同樣的情況。李女士認為該店在未提前告知的情況下擅自實施限時限量發放免費眼鏡的行為不合理。

　　【處理過程及結果】接到投訴後，海口市市場監管局工作人員立即聯係李女士了解情況。經調查，18日晚該眼鏡店門口已張貼告示：“根據廠家要求，本公司活動商品限量派送，公司內部一天送35副，上午15副，下午20副，送完為止，造成不便請多多諒解！”該店內負責人表示，活動第一天前往店鋪領取眼鏡的市民都可以拿到眼鏡，但是後來店鋪接到商場的通知，要求進入商場時需佩戴口罩。疫情期間，為了減少人群聚集帶來的風險，公司臨時限定了領取眼鏡的名額。同時，由於需要驗光，眼鏡不能當場交付，所以請要領取眼鏡的市民第二天早點過來排隊。了解情況後，我局工作人員當場責令經營者要按照消費者參與活動的有效日期兌現活動承諾，商家表示同意，並對給消費者造成的困擾表示了歉意。

　　【案例評析】商家通過發布推文集讚送眼鏡的行為實際上是一種廣告要約，廣告表明了隻要參與者完成所要求的行為，即可以享受一定的報酬，符合《合同法》中要約的基本要素，能夠對要約人和受要約人產生一種拘束力。尤其是要約人在要約的有效期限內，必須受要約內容的拘束。該推文在推送時就已經生效，非依據法律，不得擅自撤銷或變更。其次，商家發布點讚、評論、轉發獲禮品活動信息時，實際上就已經和廣大消費者達成了合約，隻要消費者完成了商家設定的條件，商家就應該無理由贈送禮品。按照《廣告法》第二十八條規定：“廣告以虛假或者引人誤解的內容欺騙、誤導消費者的，構成虛假廣告。廣告有下列情形之一的，為虛假廣告：（一）商品或者服務不存在的；（二）商品的性能、功能、產地、用途、質量、規格、成分、價格、生產者、有效期限、銷售狀況、曾獲榮譽等信息，或者服務的內容、提供者、形式、質量、價格、銷售狀況、曾獲榮譽等信息，以及與商品或者服務有關的允諾等信息與實際情況不符，對購買行為有實質性影響的；（三）使用虛構、偽造或者無法驗證的科研成果、統計資料、調查結果、文摘、引用語等信息作證明材料的；（四）虛構使用商品或者接受服務的效果的；（五）以虛假或者引人誤解的內容欺騙、誤導消費者的其他情形。”商家隻要發布了廣告營銷活動，就必須兌現承諾，如果商家宣傳了並不存在的活動內容，屬於虛假宣傳，將受到法律製裁。

　　同時，根據《消費者權益保護法》第二十六條規定：“經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售後服務、民事責任等與消費者有重大利害關係的內容，並按照消費者的要求予以說明。

　　經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限製消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款並借助技術手段強製交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。”商家在宣傳時，沒有以突出方式告知消費者相關信息，誤導了消費者，損害了消費者的知情權。

　　【案例二】消費者韓先生和家人於2020年6月中旬在海口市龍華區某家具店付全款購買“原木家具三件套”等一批家具。7月初，該家具店將“原木家具三件套”送至家中時，韓先生發現該家具存在板麵變形、底板空鼓、多處開裂等質量問題，經與該家具店銷售人員多次交涉要求退貨退款，均被對方以“貨賣出去就不能退”“木頭開裂、變形是正常現象”等理由拒絕退款。8月初，韓先生再次到店交涉，要求退還費用、賠償損失，但對方仍不做任何回應，多次溝通無果。

　　【處理過程及結果】接到投訴後，海口市市場監管局工作人員立即進行詳細的調查，查看了韓先生提供的家具訂貨單、付款憑證等材料。並多次到家具店進行現場調查核實，分別與商家和韓先生溝通了解具體情況。商家表示，韓先生看中並購買的這套“原木家具三件套”實際為其個人購買並收藏的家具，並擺放在店內供觀賞的，由於不做出售沒有標注價格。當時韓先生到店內後對這套家具非常喜歡，提出購買並現場與商家溝通好價格後購得。經過多次組織現場調解，商家明確表示不是出於主觀故意銷售材質不符的家具給消費者，且同意消費者提出的退貨退款的要求。韓先生表示理解商家，最後雙方達成一致協議，商家當麵退清貨款。

　　【案例評析】本案例中的消費者按照約定支付了全部貨款，有權獲得質量保障，材質真實的產品。商家在出售對材質不明確的商品時，應當提前告知消費者關於產品全麵、真實的信息。根據《消費者權益保護法》第二十四條規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日後符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。”在銷售的產品存在質量問題時，消費者提出退換貨要求時，經營者應當按規定進行處理，不得以任何理由推諉拒絕。通過此案例也提醒了廣大消費者在購買家具時，要與商家簽訂內容具體、信息明確的合同或清單，如果是分批付款，盡量在收到貨物確認不存在任何質量問題後再支付尾款。

　　【案例三】2019年底至2020年初，海口市市場監管局陸續接到陳女士等消費者通過12345熱線、全國12315平台、海南省消費者委員會投訴於2016年與某旅居公寓管理公司簽訂合同辦理“養老會員卡”，當時該公司的工作人員告知消費者三年後如不再續卡便可退還卡內未消費的剩餘款項。陳女士等消費者表示在使用該旅居服務的過程中，該公司沒有按照當時的約定及時安排會員入住酒店（基地），且該公司存在部分會員提出退款要求後，不退還費用等拒不履行旅居合同約定的情況。陳女士等消費者反映多次與該公司工作人員溝通無果，工作人員一直在推諉拖延時間，侵害了消費者的合法權益。

　　【處理過程及結果】接到投訴後，海口市市場監管局工作人員立即對陳女士反映的情況展開詳細的調查核實。經了解，該旅居公寓管理公司與多家公司以承租方式簽訂合同租賃公寓作為旅租經營，並於2016年開始推行長短旅租VIP會員製，與會員簽訂“會員協議書或會員合同書”成為會員，享受該公司提供的“候鳥式”旅居。旅居的類型分別有：雙人居、三人居、四人居、敬老卡、孝心卡、至尊卡等，分為有效期１年、２年、３年、５年、８年，旅居租金價格分別對應１萬、２萬、３萬、５萬、８萬。簽訂的合同或協議規定“合同有效期屆滿後10個工作日內可以如數退還未消費完的會員費（旅居租金）餘額；合同有效期內要求退還會員費（旅居租金）要扣總卡款全額的15％作為違約金”，明確雙方履行的責任和義務。該旅居公寓管理公司在實際經營中，采取逐漸履行與其會員的部分合同條款方式，不按其與會員的實際有效期履行與出租人房租支付約定，保障其與會員之間的合同履行能力，因欠繳租金被出租人單方麵終止合同，致使其與會員的合同無法履行。說明了該旅居公寓管理公司對其會員長達八年的有效期並未有履行能力。截止2020年４月24日，共有178名該公司的會員通過海南省消費者委員會投訴。該公司負責人在調查中承認其與消費者所簽訂的合同（協議）中的責任和義務，引發群體性的投訴,造成消費者重大財產損失，危害後果嚴重，為維護好消費者合法權益，海口市市場監管局對該公司進行立案調查。

　　【案例評析】本案例中的旅居公寓管理公司采用格式條款未按合同約定履行的行為，屬於合同違約，違反了《合同法》第一百零七條“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”的規定。依據《合同違法行為監督處理辦法》第六條“當事人不得利用合同實施下列欺詐行為：（六）沒有實際履行能力，以先履行小額合同或者部分履行合同的方法，誘騙對方當事人訂立、履行合同；”的規定，該公司沒有實際履行能力，以投資失敗、資金周轉困難等理由拒絕退還預收的會員費（旅居租金）的行為應視為合同欺詐行為。

　　【案例四】2021年2月23日，市民通過12345熱線反應，其通過抖音上的“帶貨”主播“某某鍾表”的直播間購買了一塊手表，主播在直播間銷售時承諾：手表質保10年，可享受7天無理由退貨服務。但其收到貨後就發現手表不走時，向抖音平台申請退貨後，根據平台提供的售後信息，多次撥打售後電話一直處於無人接聽狀態，擔心郵寄商品至虛假地址無法退貨，希望市場監督管理局能根據該商家公示的營業執照信息，到經營者住所處進行核查，幫忙協商退貨事宜。

　　【處理過程及結果】海口市市場監督管理局執法人員接到該投訴後，在消費者提供的直播間所公示的營業執照地址小區物業管理人員陪同下，到現場進行核查，確認所注冊的地址不存在。最終消費者的訴求因經營者地址不明確導致無法介入調解，在將核查結果告知消費者時，同時建議消費者再聯係抖音平台介入或走司法途徑維權。海口市市場監督管理局則根據現場核查情況，將該經營者列入海南信用信息經營異常名錄。

　　【案例評析】根據《電子商務法》第十五條“電子商務經營者應當在其首頁顯著位置，持續公示營業執照信息、與其經營業務有關的行政許可信息、屬於依照本法第十條規定的不需要辦理市場主體登記情形等信息，或者上述信息的鏈接標識。前款規定的信息發生變更的，電子商務經營者應當及時更新公示信息。”及《電子商務法》第二十七條“電子商務平台經營者應當要求申請進入平台銷售商品或者提供服務的經營者提交其身份、地址、聯係方式、行政許可等真實信息，進行核驗、登記，建立登記檔案，並定期核驗更新。電子商務平台經營者為進入平台銷售商品或者提供服務的非經營用戶提供服務，應當遵守本節有關規定。”本案例中，經營者未在其營業執照注冊地址經營，導致消費者網購的手表無法履行銷售承諾。而電商平台未盡到電子商務平台經營者應盡義務，對進駐商家進行核驗，也應承擔相應責任。

　　【案例五】2020年12月26日，某女士通過12345熱線反映，其2019年在龍華區椰海大道吾悅廣場的某健身房購買兩年的健身卡，2020年該健身房老板因經營不善退出，由另外的健身房經營者接手繼續營業。退出前原健身房向該會員承諾，後續接手經營的健身房在原會員健身卡現有的有效期限內可延期使用三個月，在此期間，隻要到後續接收的健身房辦理轉卡後，就可繼續健身。但後續接的健身房接手經營後卻告知該會員，無法認可原健身房承諾的延期三個月時限，該女士多次與後續接手的健身房經營者協商，均遭態度強硬拒絕延期，協商無果。

　　【處理過程及結果】經海口市市場監督管理局工作人員多次調解，後續接手經營者的健身房同意按原健身房承諾約定，延期使用三個月，消費者表示滿意。

　　【案例評析】本案例中的健身卡是一種預付式消費，依據《消費者權益保護法》第五十三條“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”消費者先前購卡的健身房因經營不善倒閉被另外一家健身房接手，原健身房無法繼續按照約定給消費者提供服務，而新接手健身房則不願意按原健身房給消費者約定承諾履行。本案例中可以看出，新接手的健身房與原健身房主體資格不存在法律關係，新接手的健身房與消費者亦未有債權債務關係，經過市場監督管理局工作人員多次組織調解，新健身房承擔起社會責任，同意按原健身房承諾，給消費者延期使用三個月。

　　【案例六】2020年2月8日，市民通過市12345熱線平台反映在瓊山區中山南路鳳翔蔬菜批發市場對麵的某藥店購買口罩時，該藥店要求必須在店內購買滿50元的藥品才能購買口罩，後該市民共在該藥店購買了2盒藥品（諾氟沙星膠囊、萬通感通片）、1盒椰王煙和3個口罩，覺不合理要求退款並舉報該藥店捆綁銷售。

　　【處理過程及結果】接到消費者的反映的情況後，海口市市場監督管理局工作人員立即趕往現場調查，市民出示了購買藥品的交易記錄，藥店營業員也承認要求顧客必須購買滿50元的藥品才能銷售口罩給顧客的事實。經現場調解，該店同意給市民退款。而關於捆綁藥品銷售口罩的問題，在現場檢查過程中，發現該店還存在未按規定明碼標價經營藥品，經立案調查,並做出責令當事人立即改正，沒收經營口罩違法所得6元，罰款30元,未明碼標價罰款5000元的行政處罰決定。

　　【案例評析】本案例中，該藥店在經營口罩時強製搭售藥品和未明碼標價經營藥品的行為，違反了《價格法》第十四條第（三）項：“經營者不得有下列不正當價格行為：（三）捏造、散布漲價信息，哄抬價格，推動商品價格過高上漲的；”、第十三條第一款：“經營者銷售、收購商品和提供服務，應當按照政府價格主管部門的規定明碼標價，注明商品的品名、產地、規格、等級、計價單位、價格或者服務的項目、收費標準等有關情況。”的規定。海口市市場監督管理局根據《價格違法行為行政處罰規定》第六條第一款第（三）項：“經營者違反價格法第十四條的規定，有下列推動商品價格過快、過高上漲行為之一的，責令改正，沒收違法所得，並處違法所得5倍以下的罰款；沒有違法所得的，處5萬元以上50萬元以下的罰款，情節較重的處50萬元以上300萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓，或者由工商行政管理機關吊銷營業執照：……”、第十三條第（二）項：“經營者違反明碼標價規定，有下列行為之一的，責令改正，沒收違法所得，可以並處5000元以下的罰款：（二）不按照規定的內容和方式明碼標價的；”的規定，作出行政處罰。在我省開展新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控期間，經營者借口罩需求激增之機，搭售藥品，哄抬物價，既違反商業道德，又違反了《價格法》。海口市市場監督管理局在接收到消費者投訴時迅速響應，保障了消費者的合法權益。對經營者違法行為時及時查處，維護了防疫用品的市場價格秩序，為抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情做有力保障。

　　【案例七】2020年10月31日22點，市民某女士到金龍路某KTV消費，KTV工作人員告知包廂的最低消費標準為1080元，覺不合理，同時對娛樂場所能否設置低消費存在疑問。

　　【處理過程及結果】經海口市市場監管局工作人員到場了解，該KTV的包廂定價是1080元包含啤酒暢飲項目，而店內有明確標示是包廂的價格，並不是最低消費的價格。最終，工作人員將情況回複投訴人，商家有明碼標價，且提前告知了價格，可自行選擇是否消費，該女士表示理解。

　　【案例評析】根據《價格法》第十一條的規定“經營者進行價格活動，享有下列權利:(一)自主製定屬於市場調節的價格;(二)在政府指導價規定的幅度內製定價格;(三)製定屬於政府指導價、政府定價產品範圍內的新產品的試銷價格，特定產品除外;(四)檢舉、控告侵犯其依法自主定價權利的行為。”本案例中的包廂費屬於市場調節價範疇，包廂作為一個可以享受獨立空間的場所，企業有自主經營權。因此，企業在遵守明碼標價的前提下，有權按照市場供求自主定價。而投訴人對娛樂場所能否設置最低消費存有疑慮。因我國目前無相關法律法規出台，禁止娛樂場所設置最低消費。根據《消費者權益保護法》第九條“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。

　　消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。

　　消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。”的規定，商家隻要明碼標價，提前告知市民，不強製消費者消費，消費者可自行選擇經營者並決定是否消費。

　　【案例八】2020年6月1日，海口市市場監督管理局接到12345熱線轉來海口市某文化傳播有限公司為搞活動拉票，承諾活動完成後會退還消費者所交2萬元定金，結果以已簽訂合同定金不能退為由拒退消費者定金，疑商家存在欺詐消費者情況。

　　【處理過程及結果】海口市市場監督管理局工作人員多次協商，該投訴最終以消費者同意該公司提出的扣除違約金4000元，並將餘款退到消費者賬戶，同時贈送一套1800元藝術照辦結。而海口市某文化傳播有限公司在訂立的格式條款內容免除自己對提供的服務依法應當承擔的保證責任及因違約依法應當承擔的違約責任，排除消費者依法變更或者解除合同的權利，違反《合同違法行為監督處理辦法》，海口市市場監督管理局作出沒收違法所得4000元，罰款12000元的行政處罰。

　　【案例評析】本案例中，因消費者無法提供相關欺詐舉報材料，且已跟該公司簽訂正式合同，故按《合同法》第一百一十四條規定：“當事人可以約定一方違約時應當根據違約情況向對方支付一定數額的違約金，也可以約定因違約產生的損失賠償額的計算方法。……”應當賠償經營者不超過30%上限的定金。而在調解過程中，海口市市場監督管理局工作人員發現經營者訂立的格式條款內容中，有采用格式條款訂立合同免除自己責任及排除消費者依法變更或者解除合同的權利的違法經營行為。立即根據訴轉案規則轉立案調查程序。最後，根據《合同違法行為監督處理辦法》第九條第一款第四項：“經營者與消費者采用格式條款訂立合同的，經營者不得在格式條款中免除自己的下列責任：（四）因違約依法應當承擔的違約責任；”及第十一條第一款第一項：“經營者與消費者采用格式條款訂立合同的，經營者不得在格式條款中排除消費者下列權利：（一）依法變更或者解除合同的權利；”的規定，對經營者作出沒收違法所得4000元整，罰款12000元整的行政處罰。

　　【案例九】2020年1月起，陸續有某小區業主反映，該小區物業服務公司以0.83元/度的價格向業主收取電費，高於政府定價標準，存在多收費用問題，小區業主委員會與物業公司多次協商，物業公司依舊按0.83元/度的價格收取電費，協商無果。

　　【處理過程及結果】根據某小區業主訴求，海口市市場監督管理局於2020年4月16日前往該物業服務有限公司總部及小區物業服務中心，經過詢問、調查、取證等方式，查明該小區存在多收費的行為，責令小區物業退回多收取的費用，罰款4319.46元的行政處罰。

　　【案例評析】近年來，因小區內的供電設備多是由開發商投資建設，供電公司輸送電力到小區的總線路表，再供電至小區住戶。導致物業服務公司代收電費時，在政府定價基礎上上浮收取水電費等損害業主權益的事情層出不窮，隨著市民維權意識增強，由物業公司代收水電費造成糾紛已成一大投訴熱點問題。此類案件因小區住戶眾多，業主與物業公司的矛盾激化易引起衝突，造成輿情，需要謹慎處理。本案例中，某物業服務有限公司，違反了《電力法》第四十四條“禁止任何單位和個人在電費中加收其他費用；但是，法律、行政法規另有規定的，按照規定執行。地方集資辦電在電費中加收費用的，由省、自治區、直轄市人民政府依照國務院有關規定製定辦法。禁止供電企業在收取電費時，代收其他費用。”的規定，多收取業主電費。海口市市場監督管理局執法人員在接收到業主訴求時，及時介入核實情況，並對物業公司涉嫌亂收費的情況進行立案調查，根據《電力法》第六十六條“違反本法第三十三條、第四十三條、第四十四條規定，未按照國家核準的電價和用電計量裝置的記錄向用戶計收電費、超越權限製定電價或者在電費中加收其他費用的，由物價行政主管部門給予警告，責令返還違法收取的費用，可以並處違法收取費用五倍以下的罰款；情節嚴重的，對有關主管人員和直接責任人員給予行政處分。”《市場監督管理行政處罰程序暫行規定》第五十三條“法律、法規要求責令當事人退還多收價款的，市場監督管理部門應當在聽取當事人意見後作出行政處罰決定前，向當事人發出責令退款通知書，責令當事人限期退還。難以查找多付價款的消費者或其他經營者的，責令公告查找。”的規定作出了行政處罰。

　　【案例十】2020年8月25日，某市民通過12345熱線反映，其於2020年4月29日在免稅店消費8800元購買兩件上衣，購買回家後發現有一件衣服上的圖標脫膠，多次向免稅店售後服務部反映無果，後續經廠家鑒定，確實是衣服本身存在質量問題，要求退貨退款，並已將衣服寄回。免稅售後客服承諾收到退回的衣服後，20天內退款，已超過售後承諾時限，並未收到退款，覺不合理。

　　【處理過程及結果】海口市市場監督管理局工作人員接收到該市民投訴後，立即聯係免稅店售後服務部了解到，免稅店已於9月17日收到消費者退回的衣服後，已為其辦理退貨流程，但由於免稅商品特殊性，退貨需向海關部門申請審批，導致退款時間延遲，造成消費者困擾。通過為消費者加急處理，最終消費者收到退款並表示滿意。

　　【案例評析】本案例中，消費者購買的衣服出現圖標脫膠，且經廠家鑒定是衣服存在本身質量問題，根據《消費者權益保護法》第二十四條“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日後符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。”的規定，免稅店應予以退換貨。但因免稅商品特殊性，退貨需要經海關部門審批，恢複消費者購買免稅品的額度，易導致退貨時間過長，造成消費者誤解。針對此情況，免稅店經營者應加強溝通宣傳，使更多消費者知曉免稅商品退貨流程和時限，提升消費者購物體驗，營造國際旅遊島良好消費環境。