一米鮮:“輕倉”模式破局生鮮電商困境
1月12日,焦嶽在位於北京朝陽區的一米鮮公司總部接受了新京報記者采訪,講述一米鮮的顛覆性“供應鏈模式”。
顛覆性創新 “以銷定采”壓縮冷鏈成本
新京報:冷鏈投資已被公認為生鮮電商必經的燒錢階段,你怎麼看?
焦嶽:不同於其他電商平台,一米鮮最獨特經營模式是“以銷定采”,即根據消費者的訂單去采購水果。晚上采購,第二天即送到消費者手裏,這樣既能保證水果新鮮,又能減少庫存、庫損,降低成本。如此高周轉率,對冷鏈的要求並不高。
我們堅持一個顛覆性的理念,即冷鏈的投資控製在一定的範圍內,否則它會燒死很多的創業公司。成本和效率之間要尋找平衡,不能一味地提高效率而將成本提太高。並不是所有的生鮮品類都需要用冷凍車。而要根據具體品類的需求選擇物流方式,而非為了冷鏈而冷鏈。
生鮮電商標準化 推動上遊生產標準化
新京報:如果產品沒標準,重複購買率低,生鮮電商恐難以為繼。一米鮮是如何推動生鮮標準化的?
焦嶽:生鮮產品的標準化涉及從產地到銷售終端的每一個環節。一米鮮通過向產地輸出自己的品質標準,推動上遊生產的標準化。我們對於水果的直徑大小、單個重量、甜度等都做了統一的采購要求,生產者按照我們的品規要求進行生產,提供貨源。隨著銷售終端潛移默化的影響,越來越多的供貨商也意識到標準化與品牌的價值,不再是過去的“種多少賣多少”,開始思考同一片土地,如何收獲最大的經濟效益。除向上遊輸出品規和標準外,我們還會對所銷售的產品進行定級,清晰地告訴消費者,我們銷售的究竟是怎樣的產品,強化消費者的標準意識。
提升消費體驗 “全民客服”及時解決問題
新京報:相比線下超市和菜市場,消費者對生鮮電商有著更高的消費預期。為改善消費體驗,一米鮮做出了哪些努力?
焦嶽:每到新品上市前,我們會做很多工作,通過標準化和預期管理,告訴消費者將購買的是怎樣的產品。另外,我們嚴格管理和考核供應鏈,減少商品問題。目前一米鮮的客戶投訴率約為千分之五,千分之二為果品質量問題,千分之三為物流問題。對待消費者投訴,客服係統很重要。建立了快速處理問題的機製,消費者可通過微信、電話、微博多種渠道快速反映問題。在工作時間,我們通常能在消費者投訴1小時內完成“收集投訴——處理問題——反饋回消費者”的全過程。除由95後年輕人組成的70人客服團隊外,公司采取“全民客服”的策略,即包括我在內的公司所有人都參與客服,通過社交網絡與消費者“泡”在一起,真正了解用戶需求。
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