動動手指網上下單，新鮮的水果蔬菜甚至牛排海鮮就送到了家門口。線上支付，線下享用，這似乎已成為越來越多人的生活習慣。記者近日調查發現，生鮮配送售後服務有些不趕趟兒，下單容易退貨難已成為消費者對生鮮電商最強烈的不滿之處。

　　品質好壞憑運氣?

　　“昨天中午剛拿到的芒果，看著挺新鮮漂亮，結果今天下午表麵就長了不少黑點，還生了蟲，看著有點惡心。”在建外SOHO上班的白領小敏在朋友圈發圖抱怨。“為了一個芒果，哪有閑工夫跟售後磨嘰，一般也就默默認栽了。”小敏說。

　　據小敏介紹，這家網上水果店許鮮網在周圍的寫字樓中還是比較受歡迎的。“種類多，比小攤上新鮮，價格不算貴，如果趕上買一送一就很劃算了。不過質量嘛，就看運氣了。昨天的久保桃就比今天的甜，同事買到的芒果也比我的好，嗬嗬。”許鮮網隻是眾多生鮮電商的一個縮影。

　　其實，桃子甜不甜，軟硬是否合口，眾口難調，這是由生鮮產品的特殊性質決定的，無論是自己逛菜場還是網上購買，都很難保證完全中意。市民們比較難以接受的還是頻繁出現的壞果。

　　7月中旬，作家六六在微博上稱，自己在京東商城天天果園上購買的200多元的山竹，送到家時已經爛得不成樣。隨後，六六要求京東退貨，並按要求上傳照片，卻被告知不予退款。在生鮮電商網站上，這樣的評價並非個例。售後流程複雜繁瑣，用戶體驗急劇下降，差評隨著網絡廣泛傳播，成了許多生鮮電商麵臨的尷尬。

　　此外，生鮮食品放到網上銷售，還常常出現圖文不符、貨不對板的現象。精心處理過的圖片提升了消費者的期待，拿到手的實物卻讓人不免失望。這一高一低間，用戶體驗便下降了。

　　下單容易退貨難

　　“上次買了一斤蘋果，結果去了自提點才跟我說沒貨了，讓我打客服電話退款。打了好幾個電話終於在一周後退了7塊錢到支付寶，可我當初明明付了10塊錢，剩下的3塊是被客服吃了嗎，坑人!”在校大學生小江忍不住在校內網站的論壇上吐槽。

　　大學生是生鮮電商的重要體驗者。以北京大學為例，類似的“吐槽”在校內論壇上已達六七十條。“下單倒是方便，有的還支持一鍵購買，可要是退換貨，就沒那麼容易了，且折騰吧!”一名大學生無奈地調侃道。

　　“品質穩定是消費者最基本的需求，也是生鮮電商急需解決並給予長期保障的關鍵問題。”社科院經濟研究中心副研究員王宏淼分析，生鮮電商的出現，無論是相對傳統的B2C也好，還是時下流行的O2O也好，首先解決了果農、菜農等與普通消費者之間信息不對稱的問題，具有較為廣闊的發展前景。但在規模化經營過程中，處理好物流是問題的關鍵。

　　由於生鮮食品屬於非標準商品，同時極易變質腐爛，對冷鏈供應和“最後一公裏”的極速物流要求很高。業內人士提醒，降低損耗，重視用戶的消費體驗，將是生鮮電商PK的生存之道。