《世界杯賽程預測 導刊》刊號:CN11-5478/R 國際:ISSN1674-0270

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六六開撕京東”折射生鮮電商亂象

2015-07-24 16:40:55來源:新華食品

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  前段時間,知名作家六六發表了一篇長文《我要的隻是公平》,講述了其在京東商城平台上的商家“天天果園”購買到腐爛的山竹,經與客服反複溝通後被回複“不予退款”的詳細過程。

  文章發布後引起了公眾的關注,許多網友也紛紛留言“吐槽”自己的類似經曆。

  近年來,以新鮮蔬果、肉類、海鮮等做為產品的生鮮電商呈現了爆發式的增長,被視為電商業最後一片“藍海”。據中投顧問高級研究員鄭宇潔向新華食品透露的數據,2012年至2014年,我國生鮮電商的交易規模分別為44.13億元、130億元和260億元,相對應的增速分別為42.06%、 194.58%及100%。

  但是,在生鮮電商的呈現爆發式增長的同時,生鮮品類無論在產品品質把控、運輸和售後等方麵的問題也越來越多,商家與消費者之間的糾紛日益頻繁。

  產品質量不穩定,消費者維權難

  由於生鮮品類的特殊性,其產品要做到完全的標準化並不容易,而商家在表述其產品的時候,往往使用“個大”、“飽滿”等較為模糊的字眼,為交易雙方埋下糾紛隱患。

  新華食品梳理京東、天貓、本來生活、易果生鮮等電商的消費者評論後發現,生鮮產品的滿意率總體要小於其他品類的產品。消費者投訴的內容主要集中在品質不新鮮、有腐爛現象、產品個頭重量不足、各批次產品質量差別大、價格變化大、以及送貨不及時等問題上。

  與生鮮產品質量問題頻出相對應的,是消費者的維權困難。北京達曉律師事務所合夥人林蔚律師向新華食品介紹,目前在我國現行法律中,除了《消費者權益保護法》和《網絡交易管理辦法》中規定將生鮮產品剔除在網購7天無理由退貨外,其他相關法律法規沒有針對網購生鮮產品、鮮活易腐的商品的具體規定。

  因此,各生鮮商家目前的售後基本上是“自定規則”的狀態。以此次與六六發生糾紛的“天天果園”舉例,其在京東平台上的旗艦店首頁醒目位置標有“48小時無理由退換貨”字樣。但是,在大部分的產品展示頁麵的“售後保障”欄目下,隻提到了商家的免責情況,對於產品發生問題的售後服務方麵的細則則隻字未提。

  “天天果園”在關於與六六的糾紛的公開說明上,一再強調“客戶未在48小時內上傳所有4份產品的照片”,導致退換貨失敗。看來商家與消費者間在對“無理由退換”的理解上就已經發生了偏差。

  事實上,據新華食品了解,目前生鮮電商售後規則五花八門。順豐優選的政策為“生鮮食品類商品,一經簽收不予以辦理退換貨”;中糧我買網規定鮮活易腐生鮮蔬果類商品商品不適用於7天無理由退貨,並強調了消費者在驗貨時的檢查責任;本來生活則支持48小時內有質量問題的退換貨。

  對於消費者來說,除了雲裏霧裏的各種規則,更關鍵的是監管的缺失導致商家實際上擁有“既是裁判員又是運動員”的身份,在發生糾紛的時候,實在難以保證消費者利益。

  消費者徐先生向新華食品表示:“一般買到質量不好的想想就算了,不然也是扯皮,費不起那個功夫。”或許這也代表了很多消費者的心聲。

  對於如何維護自身權益,林蔚向消費者建議:應該從兩個方麵入手,一是注重及時驗貨(最好是當麵驗貨),二是做好證據留存。

  物流、冷鏈短板降低服務品質

  除了質量問題,物流配送環節也是消費者投訴的重點。

  消費者郭女士向新華食品表示:“平時上班比較忙,對於網購生鮮的需求還是很大的。但是快遞時間並不確定,我也不能保證隨時在家,所以有時候不能第一時間收到,一些需要保溫的產品就不新鮮了。”

  據一位從業兩年的快遞員透露,目前冰袋+泡沫箱,是冷藏件包裝的主要方式。現在冷藏件慢慢多了起來,但是公司還沒有配小型冷藏車等設備,一般都是和常溫件一起發送。

  雖然各大生鮮電商都打出了“全程冷鏈”的口號,但現實情況並不容樂觀。

  中國物流學會特約研究員楊達卿在接受新華食品采訪時表示,目前生鮮電商的冷鏈體係呈現了一些突出問題:一是冷鏈標準化不足,冷鮮產品包裝等千奇百怪。二是缺乏冷鮮產品全流程的保障能力。三是生鮮電商最後一公裏的專業化快遞保障不足,在生鮮電商市場井噴的同時,專業做冷鮮快遞設備設施並未跟上。

  楊達卿同時指出,國內涉及冷鏈的政策已有許多,但標準規範缺乏係統性,“環節標準”再好,也難保全程質量。真正安全的冷鏈一定要貫穿生產(采購)、儲運、銷售的全鏈條,能實現各環節信息可追溯。

  看來,“全程冷鏈”目前還隻是一個美好的夢想,而消費者收到的貨品質量是否會因為冷鏈的不完善而大打折扣,有時候還得“看運氣”。

  雙方角力促市場規範

  新華食品發現,在“天天果園”關於與六六的糾紛的兩條說明微博後,都分別有超過一千條的評論,幾乎一邊倒的指責其“推卸責任”。

  而“天天果園”等一些生鮮電商一再強調的“有圖有真相”,也反映出對消費者的不信任的心態。

  到底是消費者難伺候?還是商家做的不夠好?在生鮮電商領域,雖然在發生售後問題的時候,商家擁有比較強勢的地位,但是消費者依然可以用“手指”投票來表達自己的喜好。消費者與商家之間的矛盾如果越積越深,最終也會傷害商家的信譽與利益。

  據了解,目前生鮮電商基本上形成了三大陣營競相追逐市場的局麵。一是以天貓、京東為代表的綜合電商生鮮頻道,二是以順豐優選、中糧我買網等為代表的垂直生鮮電商平台,三是類似永輝超市等傳統超市O2O電商平台。

  但是,大部分的生鮮電商還處於虧損狀態。

  鄭宇潔認為,行業競爭激烈、低價促銷普遍存在,以及生鮮配送成本高、且損耗率高是生鮮電商目前盈利狀況不佳的主要原因。

  鄭宇潔表示,當前行業集中度不高,缺乏霸主。中國生鮮市場上的電商滲透率並不高,還有很大的發展空間。生鮮電商企業應該注重產品質量和物流管理,將競爭重點放在產品、配送和售後服務上。

  7月21日,2015中國互聯網大會在北京開幕。許多行業“大咖”在大會上都提到“運用大數據”、“分析挖掘用戶信息”、“針對性提供個性化、差異化服務的需求”等時下熱詞。但是有時候,消費者要求的,隻是被平等的對待和基本的尊重,以及發生問題時誠懇交流的態度,而不是僅成為一個數據采集點。

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