新華食品北京7月7日電(婁奕娟) 7月7日，北京市消協公布上半年食品類投訴情況分析，同時公布十大食品投訴典型案例。據統計，保健品類投訴量排在首位，虛假宣傳是“罪魁禍首”，退貨和賠償遭遇難題。

　　統計結果顯示，1月至6月，北京市消協共受理調解消費者投訴13981件，挽回經濟損失1463萬餘元。其中，涉及食品投訴754件，具體包括：日常食品264件、保健品69件、飲料和水56件、酒23件、嬰兒奶粉7件。

　　另外，本次統計還包括上半年受理解決的餐飲服務投訴335件，其中也涉及到大量食品問題。

　　北京市消協梳理上半年食品類投訴後發現，消費者投訴的問題主要體現在以下四個方麵：

　　食品類投訴總量上升 質量問題為主

　　統計結果顯示，今年1月至6月，食品類投訴數量和所占比重均呈上升趨勢。投訴數量與去年同期342件相比，增加了一倍多;食品類投訴占受理投訴總量比由去年的2.92%，上升到5.39%，提高了2.47%。

　　從投訴性質上看，因食品質量問題引發的投訴200件，占到食品類投訴總量的26.53%，其它依次是合同、售後服務、價格、虛假宣傳等問題。

　　【案例1】消費者購買“千喜農”牌柴雞蛋，蒸熟食用時發現蛋黃流咖啡色液體。消費者要求按照《世界杯賽程預測法》退貨並十倍賠償，商家認可問題，也同意賠償，但雙方針對賠償金額達不成一致，故請求消協調解。經調解，商家聯係廠家給與消費者十倍賠償，消費者對調解結果表示滿意。

　　【案例2】消費者在某超市購買的“合和異心”牌涮肉片，食用時發現袋內有白色塑料袋，認為不符合食品質量標準，是質量問題，要求商家依照《世界杯賽程預測法》十倍賠償。在消協調解下，商家最終賠償消費者300元。

　　保健食品在食品類投訴中排首位 退貨退款是難題

　　從投訴食品的種類上看，保健品類投訴排在首位。今年上半年，北京市消協係統受理調解保健品投訴69件，占食品類投訴總量的9.15%。

　　盡管保健食品投訴、谘詢居高不下，但由於被訴主體不明確、沒有留存有效票據等證據，所以，真正受理案件並不多。即使受理了的案件，因為保健品質量責任難以判定，往往是雖無療效，也無明顯害處，因此要求全額退貨很難，賠償更難。

　　據統計，保健品投訴中涉及虛假宣傳的18件，占保健品投訴的26.09%。此類投訴大多都是老年消費者上當受騙，一些不法經營者抓住老年人注重健康心理，打著健康講課、義務體檢、包治百病等旗號，誇大宣傳，利用打折、有獎、贈送等手段，伺機誇大宣傳，兜售保健品，有的甚至用普通食品冒充保健品。

　　【案例3】今年77歲的趙大媽，患糖尿病多年。今年5月，她聽說街道組織健康知識講座，有5家著名醫院的專家現場義診，便如約前往某大飯店聽課。“專家”很熱情地接待了她，量血壓、號脈、開藥方，還保證藥到病除。隨後，工作人員還幫她把“藥”送到家中，收2700元錢離開。

　　後來趙大媽發現“藥”是某生物技術有限公司生產的軟膠囊保健品，服用後身體出現過敏，醫院診斷為皮疹。找當初的業務員討要說法，對方讓她繼續服用，最後幹脆不接電話。在消協調解下，經營者對剩餘保健品進行退貨處理，退款2250元。

　　【案例4】5月25日，消費者馬先生向消協投訴，稱其在京東商城的天力訊馳(北京)電子商務有限公司店鋪購買“修正”牌瑪卡片。據馬先生反映：該網站宣傳“此商品是為藍帽標識的保健品”，實際收貨後發現隻是有QS標識的普通食品。馬先生認為涉嫌虛假宣傳，要求退一賠三，遭到對方拒絕。

　　後經消協調解，雙方達成一致意見，商家退還馬先生貨款並加倍賠償，共計1560元。

　　食品變質和過期是懲罰性賠償主因

　　新《消法》第五十五條、《世界杯賽程預測 法》第九十六條分別對懲罰性賠償的適用情形和賠償數額做出了明確規定，為消費者主張賠償提供了法律依據。

　　據北京市消協介紹，今年上半年以來，消費者提出三倍或十倍懲罰性賠償要求的投訴明顯增多，此類投訴主要涉及超市銷售變質或過保質期食品。投訴人有普通消費者，也有職業打假人。

　　【案例5】今年4月，消費者王女士在金鳳成祥一家蛋糕專賣店購買生日小蛋糕。食用蛋糕時發現蛋糕已經發黴變質，並出現腸胃不適，立即到醫院檢查，診斷結果為腸胃功能紊亂，醫生開具休病假2天證明。王女士找到商家要求十倍賠償及醫藥費和誤工費，商家不予認可，隻同意退貨，不同意賠償。

　　經消協工作人員調查調解，商家賠償王女士十倍蛋糕價款及醫藥費和誤工費，共計398元整。

　　【案例6】今年5月，賈女士兩次分別到北京西站附近超市購買糕點、巧克力、糖果等食品，合計280餘元。她以食品過期為由，要求按照《世界杯賽程預測 法》規定十倍賠償，最終獲賠2500元。

　　食品糾紛存在取證難、責任認定難 化解糾紛難

　　北京市消協稱，食品類投訴的種類複雜多樣，食品本身具有衛生、保質期限等特殊屬性，普遍存在消費者舉證困難，雙方責任認定困難，調解的途徑、手段等導致的化解糾紛更困難，可謂“三難”問題。

　　以保健品銷售過程中誇大宣傳、虛假廣告的投訴為例，商家以保健品銷售過程中誇大宣傳、虛假廣告的投訴為例，由於商家大多采取口頭宣傳等形式，消費者很難提供商家誇大宣傳的證據。

　　此外，消費者購買食品後發現食品變質或有異物等問題，因問題可能與儲存條件、拆開包裝等因素有關，責任認定十分困難。

　　實踐中，食品投訴在責任難以認定的情形下，雙方對賠償數額往往各持一理，僵持不下，往往給調解帶來難度。

　　北京市消協表示，調解必須遵循自願原則，商家看到十倍賠償的數額及最低500元的賠償數額，與食品本身價款有較大差距，往往會心存僥幸，不願通過調解達成賠償協議，將問題推至廠家，或希望通過司法程序解決，這無疑對調解增加了難度，也增加了維權的成本。

　　【案例7】6月21日，消費者張先生在京客隆超市店慶促銷時，花45.12元購買一箱啤酒，共24瓶。當月25日晚，飲用時發現酒瓶中有一塊碎玻璃碴，萬幸沒有造成傷害。張先生找超市要賠償，因賠償數額沒有達成一致，找消協投訴。

　　盡管在消協調解下最終達成調解協議，但調解初期，生產廠家派來的業務員直接提出讓消費者去做檢測鑒定再定，消費者表示無奈。

　　【案例8】消費者在某超市購買了一盒“天賜佳食”牌香妃子堅果，價格為335元，食用時發現該堅果有變質味道，懷疑商品已變質，要求商家依照《世界杯賽程預測 法》十倍賠償。

　　在消協調解過程中，商家開始不同意賠償，經過6次反複調解，商家才同意十倍賠償，即退還消費者商品價款335元後，再賠償3350元。

　　【案例9】近日，福州退休職工陳先生向消協反映，他去年8月從電視廣告上看到，有一款“北京同仁堂”的中藥，泡腳可泡除靜脈曲張，他打電話詢問後，對方說他屬於全國前50位消費者，可享受半價優惠1280元。

　　購買該“中藥”後，商家又接著向陳先生推銷口服藥，甚至還有自稱“專家”、“院長”的人一再給他打電話，對他表示“關愛”。陳先生買了7880元的藥後，發現沒有任何療效，查證才得知對方是一夥打著“同仁堂”旗號的騙子。

　　【案例10】消費者劉先生和家人在一家老北京炸醬麵吃飯時，發現鍋仔鹵煮的火燒上麵有發黴點，向飯店反映情況後，飯店隻同意不收鍋仔鹵煮的78元。劉先生認為整個飯菜都沒吃好，應扣除總共餐費203元，並賠償其他損失，遭到飯店拒絕。

　　消協接到投訴後，積極組織雙方調解，但最終調解無效，隻能尋求其它解決渠道。